Dépassez les attentes de vos clients

Je l’ai souvent répété sur ce blog : il est plus simple et plus abordable de fidéliser ses anciens clients que d’en recruter de nouveaux.

La meilleure façon de le faire, c’est de leur donner davantage que ce à quoi ils s’attendent. Systématiquement.

C’est aussi une façon d’amener vos clients à parler de vous. Un client satisfait est un apporteur d’affaires.

Offrez un cadeau pour tout achat d’un produit. Mais ne le dites pas.

Lorsque vous recevez un colis, et qu’il contient, en plus de votre achat, une petite boîte de chocolats ou même un magazine, vous êtes conquis. La prochaine fois que vous passerez commande, ce sera certainement au même endroit.

L’idée, c’est de ne pas en parler sur votre page de vente. De garder la surprise jusqu’à la livraison, ou même après.

Si votre produit est virtuel (par exemple, s’il s’agit d’un ebook ou d’une formation en ligne), vous pouvez offrir un bonus aux clients quelques jours après l’achat.

Envoyez-leur un document pdf de quelques pages qui vient compléter votre produit ou offrir une liste de liens, des ressources complémentaires…
Accompagnez-le d’un message personnalisé, qui remercie encore le client pour son achat.

L’idée, c’est d’offrir systématiquement plus. Votre cadeau n’a pas besoin d’avoir de la valeur. Il doit simplement dénoter une attention personnelle.

Personnalisez vos livraisons

Vous pouvez surprendre vos clients lors de la livraison avec une présentation personnalisée.

Si vous êtes graphiste ou développeur freelance, vous pouvez par exemple écrire à la main une note de remerciement au bas de votre facture.

Si vous faites du commerce en ligne, vous pouvez glisser une carte de visite sur laquelle vous écrivez à la main un simple mot : Merci. Ou encore « Bonne lecture » s’il s’agit d’un livre.

Contactez votre client une semaine après l’achat

Vous pouvez utiliser un service automatisé comme Aweber pour envoyer systématiquement un message à vos clients une semaine après l’achat.

Par exemple :

« Bonjour Pierre,

Je voudrais m’assurer que vous avez bien reçu le produit XY et que tout se passe bien.

Si vous avez des questions sur son utilisation, ou des suggestions, n’hésitez surtout pas à me contacter. »

Ne faites aucune proposition commerciale dans ce message. Son objectif est simplement de renforcer la relation avec votre client, et d’améliorer son expérience avec votre marque.

Traitez les plaintes comme si c’était une question de vie ou de mort

Un bon traitement des plaintes est crucial : les clients les moins satisfaits sont ceux qui parlent le plus de votre marque.

Même si certaines plaintes vous paraissent ridicules, traitez-les comme s’il s’agissait d’une question de vie ou de mort. Allez au-delà de ce à quoi le client s’attend.

- En plus de remplacer un article défectueux, offrez-en deux autres, gratuitement. Accompagnez votre envoi d’une note manuscrite où vous présentez vos excuses.

- Proposez systématiquement un remboursement à un client qui se plaint de la qualité du produit. Et orientez-le vers un autre, davantage adapté à ses besoins. Même si ce produit est en vente chez un concurrent.

Vous allez choquer vos clients insatisfaits. Vous allez leur prouver le contraire de ce qu’ils s’imaginent sur votre marque. Même s’ils vous retournent un produit, ils parleront de vous. Soyez-en sûr.

Un client insatisfait peut être converti en un fan de votre marque. Plus facilement qu’un client moyennement satisfait.

Les clients qui émettent des plaintes sont souvent des personnes au caractère extrême. Si elles sont déçues, elles vous le feront savoir en employant un langage vif. La bonne nouvelle, c’est qu’elles seront davantage susceptibles de faire votre publicité si vous les avez conquises. Elles feront la même chose, dans le sens inverse.

Il suffit de traiter leurs demandes en leur donnant largement plus que ce à quoi elles s’attendent. Et en accordant une importance capitale à leurs requêtes.

Et le coût, dans tout ça ?

Toutes ces démarches ont un coût. Qui restera, quoi qu’il arrive, inférieur à ce que vous devriez dépenser en publicité pour acquérir de nouveaux clients.

Vous allez transformer vos clients actuels en acheteurs à répétition. Du statut de client, ils passeront à celui de fan. Ils feront gratuitement la publicité de votre marque.

Et la valeur d’une clientèle de cette qualité n’a aucune commune mesure avec le coût que ces petites attentions représentent pour votre entreprise.